Já escrevi várias vezes nesta coluna sobre SERIEDADE. Em uma delas, lembro-me de dizer que se eu tivesse que escolher UMA palavra para representar a diferença entre a cultura americana (o excesso de...) e a cultura brasileira (a falta de...), essa palavra seria SERIEDADE. E ai esta uma caracteristica onde e melhor pecar pelo excesso do que pela falta. A seriedade leva ao resultado, e o conjunto de resultados do que fazem os seus: a) membros que define uma sociedade; b) empregados que define uma empresa; c) cidadãos que define um país. E não e só SERIEDADE de governo, de administração pública... É SERIEDADE em TUDO que se faz! Há um exemplo disso na área dos negócios que, penso eu, corrobora bem o que isso significa. Lembro-me que no inicio dos anos 80, quando eu comecei a lecionar na Faculdade de Administração de Empresas da Universidade de Michigan, nos Estados Unidos, falava-se muito do conceito de "Client Management", ou seja, "Gerencia de Clientes", conceito esse, na época, inovador, no sentido de que pregava a atenção da gerencia de uma empresa voltada para o ambiente externo da mesma, além da prática ate então tradicional de focar a administração somente na eficiência dos processos internos da empresa. Clientes, nesse contexto, iam alem dos usuários diretos dos serviços da empresa, para incluir fornecedores, provedores de serviços paralelos, parceiros em serviços complementares, enfim, todos que tinham um relacionamento com a empresa. Esses relacionamentos representam ligações de dependência mutua, cuja satisfação das entidades envolvidas representam fatores críticos de sucesso para a empresa. Nessa época, a "Harvard Business Review", publicação renomada na área da Administração de Empresas pela Universidade de Harvard, publicou um "caso" (a publicação mantém uma coleção de "casos" para discussões com fins didáticos) relatando o lançamento em 1981 de um conceito novo na área de marketing pela American Airlines, o Programa de Fidelidade para Clientes denominado "AAdvantage". Basicamente o conceito era encorajar a fidelidade do cliente a companhia pela associação de unidades relevantes aos serviços prestados (no caso, milhas voadas), a premiações cedidas aos clientes por quantidades de unidades acumuladas. Usei o "caso" nas minhas aulas, pois as demandas a base da tecnologia da informação para a operação de um Programa como esse já era, na época, única e desafiante. E havia muitos críticos da idéia, que consideravam o Programa um desperdício de recursos que nao criaria a buscada fidelidade, e nao aumentaria o volume de negócios da empresa. Pois bem, em 2011, 30 anos depois do seu lançamento, os resultados obtidos por aquela iniciativa inovadora sao nada menos do que IMPRESSIONANTES! Aqui vão alguns números: ainda em 1981, meses apos o lançamento, o Programa "AAdvantage" já contava com 300.000 participantes, ansiosos por angariar os prêmios associados as "milhas voadas", uma especie de "bônus extra" das viagens empreendidas. Hoje, em 2011, o Programa conta com mais de 66 MILHOES de participantes! Para por esse numero em perspectiva, ele e da ordem de magnitude da populacao da Franca... E o crescimento, pelo visto, nao parou: durante 2010, 2,4 milhões de membros novos se associaram ao Programa... isso significa em torno de 4,5 membros novos por minuto!! Ainda em 2010, os membros do Programa "AAdvantage" requisitaram mais de SETE MILHÕES de prêmios, referentes a mais de 165 BILHÕES de "milhas voadas" (isso equivale a 890 viagens de ida e volta entre a Terra e o Sol...). Esses números, por si só, sao quase inimagináveis, mas nao e só por tamanho e volume que o Programa e uma impressionante história de sucesso... Lembre-se que uma premissa básica do sucesso da iniciativa era a SATISFAÇÃO dos clientes através dela; durante este ano de trigésimo aniversario do Programa, a American Airlines promoveu um concurso das melhores historias de clientes associados ao Programa, e a vencedora foi a de dois passageiros, um homem e uma mulher, que se conheceram em um vôo da American Airlines, e que moravam em pontos distantes do planeta, sendo viagens para encontros pessoais proibitivas financeiramente para eles. Porem, como ambos viajavam constantemente a trabalho, puderam acumular "milhas voadas", e usar os prêmios do Programa para se encontrarem, apesar da distancia física, e evoluir um relacionamento a distancia saudável, que culminou com os dois hoje estarem casados, e constituindo uma família, a qual nao teria sido possível sem o Programa. Outros passageiros relataram como as tais "milhas voadas" permitem que eles façam trabalho voluntario de apoio a comunidades necessitadas ao redor do mundo, e, e claro, uma grande parte dos membros narram viagens incríveis de lazer que, sem os prêmios do Programa seriam impossíveis. Diriam aqueles críticos de outrora: "mas isso tudo promoveu fidelidade, e conseqüente liderança?" Sem duvida!! Nao digo isso como mero observador; associei-me ao Programa no inicio da década de 90 (quase 20 anos...), quando assumi responsabilidades internacionais, e, portanto comecei a viajar internacionalmente com muita freqüência. Durante todos esses anos, e ate hoje, eu praticamente só vôo pela American Airlines, acumulo "milhas voadas", e usufruo dos prêmios e benefícios. E LIDERANCA? O mais claro sinal de liderança e o numero de seguidores: voces conhecem alguma companhia aérea que nao tem hoje um programa de fidelidade moldado como o inovador "AAdvantage"? E este continua serio e liderando, pois ainda que você esteja no caminho certo em um determinado momento, se você simplesmente se acomodar na posicao, será atropelado pelos competidores. Hoje ha muitas outras maneiras de acumular milhas... Não voadas, mas através de serviços prestados por parceiros da American Airlines, e constantemente ha novas estruturas de prêmios e benefícios. E SUCESSO? Enquanto a maioria das companias aereas enfrentou falência, junções, etc., American Airlines continua independente, no seu caminho SERIO, LIDER, e BEM-SUCEDIDO. E lembrem-se, e essa atitude pelos seus membros que define uma sociedade, pelos seus empregados que define uma empresa, e pelos seus cidadãos que define um pais!
O autor é engenheiro, doutor em ciência da computação, professor universitário, e pode ser contatado através do e-mail claudio.spiguel@gmail.com). (PENSAMENTOS No 23/2011 – Jornal da Região – ANO XVII, No 927 –
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